1900 2039
khcn@ntt.edu.vn
Người thực hiện: Nguyễn Thị Như Quỳnh
Mô tả kết quả:
1.1. Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cung
ứng và tư vấn sản phẩm điều trị COVID-19 tại một số nhà thuốc TP. Thủ Đức.
Đề tài đã xây dựng được thang đo chính thức khảo sát sự hài lòng của khách
hàng về hoạt động cung ứng và tư vấn sản phẩm điều trị COVID-19 tại một số nhà
thuốc TP. Thủ Đức bao gồm 19 biến quan sát, trong đó có 5 biến quan sát về Thuốc và
hoạt động cung ứng thuốc (CT1 – CT5, 7 biến quan sát về Phong cách bán hàng và
thái độ phục vụ của nhân viên bán thuốc (TD1, TD3, TD5 – TD7) và 7 biến quan sát
về Trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc (CM1-CM7).
1.2. Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động cung ứng
và tư vấn sản phẩm điều trị COVID-19 tại một số nhà thuốc ở TP. Thủ Đức
Xử lý số liệu với 400 phiếu khảo sát hợp lệ của 400 khách hàng mua sản phẩm
điều trị Covid tại 10 nhà thuốc ở TP. Thủ Đức (Á Châu, Mỹ Tâm, Như Ý 2, Phúc
Nguyên, Phước Long, Phước Thiện 1, Tâm Phúc, Thăng Long, Thảo Nghi, Trường
Giang) cho thấy đối tượng nghiên cứu là nữ chiếm nhiều hơn (chiếm 56,25%); phần
lớn có độ tuổi từ 18 – 30 tuổi (chiếm 39,25%) và độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm
27,5%; có 53,50% đối tượng nghiên cứu có trình độ từ trung cấp/cao đẳng/đại học trở
lên, chủ yếu khách hàng mua thuốc cho bản thân (46,25%) và người nhà (30,25%); có
56,00% đối tượng nghiên cứu mua sản phẩm điều trị COVID-19 mà không có đơn
thuốc.
Có 90,50% đối tượng khách hàng tham gia khảo sát nhận được câu hỏi của nhân
viên bán thuốc “Anh/chị mua sản phẩm điều trị covid cho ai không?” để tiến hành hoạt
động cung ứng thuốc và tư vấn cho người mua. Có 85,25% số lượng khách hàng tham
gia nghiên cứu được hỏi về triệu chứng bệnh và diễn biến bệnh. Có 79,50% đối tượng
khách hàng tham gia nghiên cứu được hỏi về tiền sử bệnh và tiền sử dị ứng thuốc. Có
73,25% đối tượng khách hàng được hỏi về các sản phẩm đã sử dụng trước đó và có
75,00% đối tượng khách hàng tham gia nghiên cứu được nhân viên bán thuốc hỏi về
hiệu quả sử dụng của các sản phẩm dùng trước đó. Đã có 78,25% khách hàng được tư
vấn về thay thế thuốc tư vấn về sản phẩm thay thế. Có 83,75% đối tượng nghiên cứu
được nhân viên bán thuốc tư vấn về cách sử dụng và các lưu ý khi dùng các sản phẩm
điều trị Covid-19. Có 81,25% đối tượng khách hàng nhận được lời khuyên về chế độ
ăn uống, sinh hoạt khi dùng các sản phẩm điều trị Covid-19. Đã có 54,50% đối tượng
khách hàng nhận được tư vấn đến cơ sở khám chữa bệnh để khám và điều trị trong
trường hợp bệnh nặng hơn, hoặc là khám sức khỏe sau khi khỏi bệnh.
Điểm hài lòng trung bình của 19 biến quan sát của cả 3 yếu tố Thuốc và hoạt
động cung ứng thuốc, Phong cách bán hàng và thái độ phục vụ của nhân viên bán
thuốc, Trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc đều xấp xỉ 4, khách hàng có xu
hướng hài lòng với các tiêu chí có liên quan đến 3 yếu tố trên.
Hệ số Cronbach’s Alpha của 3 yếu tố CT, TD, CM lần lượt là 0,934; 0,948 và
0,956 (lớn hơn 0,9) và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn
0,3. Do đó, 19 biến quan sát đều đạt chất lượng tốt.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với 19 biến quan sát cho thấy hệ số
KMO bằng 0,969 lớn hơn 0,5 chứng tỏ rằng các dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là
phù hợp. Giá trị sig của kiểm định Bartlett là 0,000 (<0,05) cho thấy kiểm định Bartlett
có ý nghĩa thống kê, 19 biến quan sát của 3 yếu tố có tương quan với nhau.
Hệ số xác định R trong phân tích hồi quy có giá trị 0,885 thể hiện mối quan hệ
giữa các biến trong mô hình có mối tương quan rất chặt chẽ. Hệ số xác định R bình
phương hiệu chỉnh (0,782) cho thấy có sự tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính ở mức độ
phù hợp là 78,2% giữa Sự hài lòng chung của khách hàng và 3 biến độc lập Thuốc và
hoạt động cung ứng thuốc, Phong cách bán hàng và thái độ phục vụ của nhân viên bán
thuốc, Trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc.
Phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị Sig. của kiểm định F bằng 0,000
(nhỏ hơn 0,05), có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính với dữ liệu thu thập được và
các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê. Như vậy, các biến độc lập CT, TD,
CM có mối tương quan với biến phụ thuộc Sự hài lòng chung của khách hàng.
Giá trị Sig. của kiểm định t ở cả 3 yếu tố đều nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến độc
lập đều có tác động đến Sự hài lòng chung của khách hàng đối với hoạt động cung ứng
và tư vấn sản phẩm điều trị Covid-19.
Giá trị hồi quy chuẩn của 3 biến độc lập CT, TD, CM trong mô hình có giá trị báo
cáo tương ứng lần lượt là 0,115; 0,287; 0,515. Ngoài ra hệ số chuẩn đều mang dấu
dương nên tất cả các yếu tố CT, TD, CM đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động
cùng chiều đến Sự hài lòng chung của khách hàng đối với hoạt động cung ứng và tư
vấn sản phẩm điều trị Covid-19. Trong 3 yếu tố làm tăng sự hài lòng chung của khách
hàng đối với hoạt động cung ứng và tư vấn sản phẩm điều trị COVID-19 thì yếu tố
Trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc có mức ảnh hưởng mạnh nhất.
